Que faire si les marchandises sont endommagées pendant l'expédition depuis la Chine

Que faire si les marchandises sont endommagées pendant Expédition depuis la Chine— c'est une question que se posent de nombreux importateurs après avoir reçu des articles cassés ou défectueux. Importer des produits de Chine comporte toujours un risque que la livraison arrive endommagée ou incomplète. Ce problème affecte non seulement la satisfaction client, mais aussi la réputation de votre entreprise et vos marges bénéficiaires. Que vous utilisiez le fret maritime, aérien ou des services de messagerie internationaux, il est essentiel de savoir gérer les marchandises endommagées et de suivre le processus de réclamation.

Dans ce guide, nous vous expliquerons étape par étape la marche à suivre en cas de réception de marchandises endommagées, comment déposer une réclamation, qui est responsable et quelles mesures préventives peuvent réduire les dommages lors de vos prochaines expéditions. Ces informations sont essentielles pour les importateurs, les vendeurs Amazon et les petites entreprises actives dans le commerce international.

Inspectez votre envoi immédiatement après la livraison

Une fois votre envoi arrivé, que ce soit par mer, air, ou par coursier : la première étape consiste à tout inspecter immédiatement. Retarder cette étape peut affaiblir votre position lors d'une éventuelle procédure de réclamation, surtout si vous traitez avec des entreprises internationales où des documents urgents sont requis.

Recherchez les dommages visibles

Commencez par vérifier l'emballage extérieur pour déceler tout signe de mauvaise manipulation ou d'humidité. Des boîtes déchirées, des coins écrasés ou un emballage humide peuvent indiquer des problèmes à l'intérieur. Il peut s'agir de signes avant-coureurs d'articles endommagés, de produits défectueux ou d'une mauvaise manipulation pendant le transport.

Ouvrir et vérifier le contenu

Ouvrez soigneusement votre colis et vérifiez la qualité du produit. Vous devez :

• Comptez les unités par rapport à la liste de colisage
• Vérifiez les produits défectueux, les éléments manquants ou tout signe d'assemblage incorrect
• Recherchez des dommages internes même si la boîte semble en bon état.

Cela vous aide à vérifier si le problème est lié au transport, à un emballage inapproprié ou potentiellement à un problème de fournisseur.

Prenez des photos et des vidéos claires

Si vous recevez des marchandises endommagées, votre réclamation ne sera valable que si vous apportez des preuves. Prenez plusieurs photos et même de courtes vidéos :

• Produits endommagés
• Emballage extérieur et intérieur
• Étiquettes d'expédition et numéros de suivi
• Tout signe d'impact ou de dégâts des eaux

Ces visuels sont essentiels pour constituer votre dossier d’assurance, obtenir un remboursement ou un remplacement, ou négocier une indemnisation avec le transporteur ou le vendeur.

Enregistrer le processus de livraison

Si possible, demandez au livreur de constater les dommages. Certains importateurs enregistrent même le déballage comme preuve supplémentaire. Constater le problème au moment de la livraison renforce votre réclamation, que ce soit auprès de la Poste, de la compagnie maritime ou de l'agence de transport. transitaire.

Agissez immédiatement après la découverte

Une fois que vous avez confirmé que vos marchandises sont endommagées, vous devez agir rapidement. Des retards de communication ou de documentation peuvent entraîner un rejet de réclamation ou des pertes non résolues. Voici la marche à suivre :

Contactez le vendeur et le partenaire de fret

Contactez immédiatement votre vendeur ou fournisseur en Chine. Informez-le de la situation par un message clair et partagez :

• Photos et vidéos des dégâts
• Quantité et type d'articles défectueux
• Liste de colisage et facture commerciale
• Délai et mode de livraison

Cela aidera les deux parties à déterminer la partie responsable et à décider des prochaines étapes, qu'il s'agisse d'un remplacement, d'un remboursement ou du lancement d'un processus de réclamation auprès du prestataire logistique.

Si un transitaire ou un transporteur a participé à l'expédition, vous devez également le contacter. Fournissez :

• Numéro de suivi d'expédition
• Reçu de livraison avec dommage constaté
• Police d'assurance (si applicable)
• Détails sur la manière dont les marchandises ont été reçues

Pour les expéditions internationales, la plupart des transporteurs imposent des délais stricts pour signaler les dommages (par exemple, 7 à 14 jours). Un délai trop long pourrait vous rendre inéligible à une indemnisation.

Déposer une réclamation rapidement

Que vous fassiez une réclamation par l'intermédiaire d'une entreprise de logistique, d'un service postal ou d'une compagnie d'assurance, vous devrez déposer votre réclamation le plus rapidement possible. Chaque compagnie a ses propres procédures, mais vous aurez généralement besoin :

• Un formulaire de réclamation rempli
• Preuve visuelle (photos, emballage)
• Factures et documentation sur la valeur des produits
• Reçu de livraison avec commentaires sur les dommages

Le défaut de soumettre les documents requis peut entraîner le rejet de votre dossier d’assurance.

Communiquer clairement et efficacement

Utilisez une communication efficace pour éviter tout malentendu. Soyez poli mais ferme dans vos e-mails ou messages. Mettre tout par écrit, surtout dans le commerce international B2B, protégera vos droits en cas de recours juridique ou contractuel.

Conservez un enregistrement détaillé de chaque interaction avec le fournisseur, le transporteur ou la compagnie d’assurance pour éviter toute confusion et renforcer votre position.

Comprendre qui est responsable des dommages

Lorsque vos marchandises arrivent endommagées, il est essentiel d'identifier la partie responsable pour résoudre le problème efficacement. En matière de transport international, la responsabilité peut incomber à différentes parties prenantes selon les conditions commerciales, le mode d'expédition et l'assurance de l'envoi.

Responsabilité de l'acheteur et du vendeur

La répartition des risques entre l'acheteur et le vendeur est principalement définie par les Incoterms (par exemple, EXW,FOB,CIF,DDP ). Ces termes commerciaux internationaux déterminent qui assume la responsabilité de la cargaison à différentes étapes du transport.

• EXW (départ usine) : L'acheteur assume la quasi-totalité des risques dès que les marchandises quittent l'usine. Tout dommage survenant pendant le transport n'est généralement pas imputable au vendeur.
• FOB (Franco à Bord) : Le risque est transféré à l’acheteur une fois que les marchandises sont chargées sur le navire.
• CIF (Coût, Assurance, Fret) : Le vendeur organise et couvre l'assurance, mais la responsabilité peut toujours être transférée au départ du navire.

La compréhension de ces termes vous aide à gérer les réclamations plus efficacement et à éviter les conflits concernant la responsabilité.

Responsabilité du transporteur ou du transitaire

Si les dommages sont survenus en raison d’une manipulation brutale ou d’un mauvais stockage par le transporteur, vous pouvez avoir des motifs de demander une indemnisation, mais seulement si votre envoi est correctement couvert.

• Les compagnies maritimes et les sociétés de fret aérien ont une responsabilité limitée par défaut.

Par exemple, en vertu des conventions internationales, le montant maximal de la réclamation peut être limité à quelques dollars par kilogramme, à moins qu’une assurance complémentaire n’ait été souscrite.

Pour Service postal Pour les expéditions ou les livraisons par courrier, il est encore plus important de documenter les dommages et de déposer des réclamations dans les délais stricts.

Le rôle de l'emballage

Parfois, la cause principale est un emballage inapproprié, qui est souvent considéré comme la responsabilité du vendeur, en particulier si les marchandises étaient fragiles et qu'aucune protection supplémentaire n'a été utilisée.

De nombreux fournisseurs chinois utilisent généralement des cartons standard. Pour les produits fragiles ou les transports longue distance, cela peut s'avérer insuffisant. Dans ce cas, il est essentiel de convenir à l'avance des méthodes d'emballage appropriées afin de réduire les risques.

Couvert par une assurance commerciale ou une assurance ?

Si vous avez passé la commande via Alibaba Trade Assurance vous protège grâce à sa politique de protection des acheteurs. Vous pourriez avoir droit à un remboursement si la qualité du produit a été compromise par des dommages pendant le transport.

Pour les expéditions organisées indépendamment, ayant l'assurance des marchandises—que ce soit par l’intermédiaire de votre transitaire ou d’un assureur tiers—est le seul moyen de garantir que votre envoi est entièrement couvert contre les pertes ou dommages physiques.

Comment déposer une réclamation pour dommages ou assurance

Déposer une réclamation pour dommages est une étape cruciale après la réception d'articles défectueux ou endommagés. Pour maximiser vos chances d'obtenir un remboursement ou une indemnisation, vous devez suivre la procédure appropriée, réunir les documents nécessaires et agir dans les délais impartis.

Étape 1 : Identifier le destinataire de la réclamation

La première question à se poser est : Auprès de qui dois-je déposer la réclamation ?

• Si vous avez souscrit une assurance auprès de votre transitaire, de votre agent maritime ou d’un fournisseur tiers, déposez la réclamation auprès de la compagnie d’assurance.
• Si le dommage est survenu lors de la livraison par courrier, soumettez la réclamation directement au transporteur (par exemple, FedEx, UPS, DHL).
• Pour les commandes passées via des plateformes comme Alibaba, lancez un litige Trade Assurance via leur système en ligne.
• Si votre vendeur ou fournisseur a accepté la responsabilité, contactez-le directement pour demander une indemnisation.

Étape 2 : Rassemblez toutes les preuves nécessaires

Il est essentiel de fournir des preuves solides pour étayer votre demande d'assurance ou de sinistre. Assurez-vous de réunir :

• Des photos claires de l'emballage et du produit endommagés
• Vidéo du déballage (si disponible)
• Copie de la facture commerciale
• Liste de colisage et étiquette d'expédition
• Récépissé de livraison ou preuve de livraison (POD)
• Une déclaration écrite décrivant le problème

Indiquez la valeur déclarée des articles endommagés et la quantité totale affectée. Plus votre documentation est détaillée, plus votre dossier sera solide.

Étape 3 : Remplissez et soumettez le formulaire de réclamation

La plupart des transporteurs et assureurs exigent la soumission d'un formulaire de réclamation officiel accompagné des pièces justificatives. Ce formulaire peut souvent être téléchargé sur leur site web ou obtenu auprès de votre partenaire logistique.

Assurez-vous d'inclure:

• Votre numéro de suivi d'expédition
• Description des dommages et de la valeur perdue
• Nombre d'unités affectées ou de produits défectueux
• Votre résolution préférée : remboursement, réparation ou remplacement

Soumettez tous les documents dans le délai de traitement des réclamations autorisé par le transporteur, généralement entre 7 et 15 jours après la livraison. Le non-respect de ce délai peut entraîner un rejet.

Étape 4 : Effectuez un suivi et restez organisé

Après avoir déposé votre réclamation, effectuez un suivi régulier par courriel ou par téléphone. Conservez un registre détaillé de toutes vos communications, y compris :

• Dates de soumission
• Numéro de dossier ou de référence
• Toute réponse du gestionnaire de réclamations
• Temps de résolution estimé

Dans certaines cas d'assuranceL'assureur peut envoyer un agent inspecter les biens endommagés ou demander leur retour. Conservez les articles intacts jusqu'à la résolution du problème.

Remboursements, remplacements et autres options de résolution

Une fois votre réclamation déposée, l'étape suivante consiste à déterminer la solution à apporter au problème. Les options disponibles dépendent de la valeur des marchandises, de l'ampleur des dommages et de la volonté de coopération du vendeur ou du transporteur. En tant qu'acheteur, votre objectif est de protéger votre investissement tout en maintenant une relation commerciale harmonieuse.

Option 1 : Demander un remboursement total ou partiel

Le remboursement est souvent la solution privilégiée, surtout si les produits endommagés sont invendables ou irréparables. Vous pouvez demander :

• Un remboursement complet si la majeure partie de l'envoi est inutilisable
• Un remboursement partiel basé sur le pourcentage de perte de qualité du produit
• Un remboursement des frais d'expédition, s'il a été négocié à l'avance et que le dommage est lié au transporteur

Si vous traitez une commande Alibaba Trade Assurance, le système vous permet de sélectionner le montant du remboursement et de fournir une preuve.

Soyez clair dans votre demande et faites référence aux preuves fournies. Adoptez une communication professionnelle et factuelle pour augmenter vos chances d'obtenir une issue équitable.

Option 2 : Demander un remplacement de produit

Certains vendeurs peuvent préférer proposer un remplacement plutôt qu'un remboursement. C'est fréquent chez les acheteurs réguliers ou les importateurs à gros volume.

Vous devriez clarifier :

• Qui prend en charge les frais d'expédition du remplacement ?
• Combien de temps prendront la production et la livraison ?
• Le remplacement sera-t-il revérifié pour vérifier la qualité du produit ou les défauts ?

Avant d'accepter, évaluez les différents aspects de la transaction. Parfois, si la valeur est faible ou si les frais de port sont élevés, il peut être inutile d'envoyer un nouveau lot.

Option 3 : Retourner ou réparer les marchandises

Dans de rares cas, le vendeur peut demander le retour des marchandises endommagées. Cependant, les frais de retour internationaux sont généralement onéreux et peu rentables. À moins que la réparation ne soit possible à destination, de nombreux importateurs choisissent de se débarrasser des articles ou de récupérer des pièces.

Si vous souhaitez toujours retourner ou réparer, clarifiez ces points à l'avance :

• Le coût est-il pris en charge par le vendeur ?
• Recevrez-vous un remplacement une fois le retour traité ?
• La réparation est-elle possible localement et qui la paiera ?

Entretenir une relation à long terme

S'il est important de résoudre le problème actuel, pensez également à l'accord à long terme. Si le fournisseur est généralement fiable, une résolution sereine et professionnelle du problème peut favoriser une meilleure coopération lors des livraisons futures. Les bons fournisseurs proposent souvent des remises, des remboursements ou des remplacements de produits pour fidéliser leurs clients.

En savoir plus sur les procédures d'expédition internationales :

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Raisons courantes pour lesquelles les marchandises sont endommagées pendant le transport

Comprendre les causes profondes des marchandises endommagées est essentiel pour les importateurs qui souhaitent éviter les problèmes récurrents. Que vous vous approvisionniez en électronique, en vêtements ou en pièces industrielles en Chine, certains facteurs liés au transport et à la manutention augmentent le risque d'endommagement des produits.

Voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les marchandises sont endommagées lors du transport international :

Emballage inapproprié

La principale cause de dommages est un emballage inadéquat, en particulier pour les articles fragiles, sensibles ou de grande valeur. fournisseurs en Chine utiliser un emballage minimal pour réduire le poids et le volume, ce qui peut entraîner une protection insuffisante pendant un long transport.

Voici quelques exemples:

• Carton fin sans support interne
• Pas de mousse ni de rembourrage pour les objets cassables
• Défaut d'imperméabilisation ou de palettisation des marchandises
• Étiquetage inadéquat comme « Fragile » ou « Ce côté vers le haut »

Même si la qualité du produit est élevée, un mauvais emballage conduit souvent à des produits défectueux à l'arrivée.

Méthodes d'expédition inappropriées

Choisir une méthode d’expédition inappropriée pour votre type de fret peut également entraîner des dommages :

• Expédition d'articles délicats via LCL le fret maritime les expose à davantage de manutention
• Les coursiers express peuvent ne pas fournir de protection contre les intempéries ou les chocs pour les appareils électroniques sensibles
• Une cargaison surdimensionnée sans calage approprié peut se déplacer et se briser pendant le transport.

Chaque mode d'expédition présente ses avantages et ses inconvénients. Il est essentiel d'adapter la solution d'expédition aux caractéristiques de votre produit et à ses besoins de protection.

Mauvaise manipulation pendant le transport

Des accidents de chariot élévateur au déplacement de conteneurs sur une mer agitée, les marchandises peuvent être physiquement endommagées pendant :

• Chargement et déchargement
• Transferts d'entrepôt
• Transport longue distance

Cela est particulièrement vrai pour les expéditions comportant plusieurs points de manutention ou si le prestataire logistique manque de formation et de soin. Par conséquent, des articles défectueux peuvent apparaître, même si l'emballage était adéquat.

Conditions météorologiques ou environnementales extrêmes

Les transports longue distance peuvent exposer votre cargaison à l'humidité, à la pluie, à la poussière ou au gel. Sans une isolation ou une étanchéité adéquate, les marchandises peuvent être endommagées par l'humidité, la rouille ou la moisissure.

Ceci est particulièrement problématique pour :

• Électronique
• Vêtements et tissus
• Matériaux en bois ou en métal
• Produits à base de papier (par exemple, emballages, livres)

Manque de contrôle qualité avant expédition

Si vous négligez les contrôles qualité avant l'expédition, vous risquez de ne découvrir les produits défectueux qu'à leur arrivée. Parfois, le problème ne vient pas de l'expédition elle-même, mais de l'usine.

Les problèmes comprennent:

• Produits déjà cassés ou rayés
• Assemblage incorrect
• Défauts cachés non visibles de l'extérieur

Ces dommages peuvent être interprétés à tort comme des dommages liés au transport, ce qui rend plus difficile l’attribution ultérieure des responsabilités.

Mesures préventives pour éviter les dommages pendant le transport

S'il est important de savoir comment réagir face à des marchandises endommagées, la stratégie la plus judicieuse à long terme consiste à éviter tout dommage. Ces mesures préventives peuvent réduire considérablement le risque de perte et protéger votre entreprise, votre réputation et vos bénéfices.

Choisissez la bonne méthode d'expédition

Toutes les méthodes d'expédition ne se valent pas. Adaptez votre plan logistique à la nature de vos marchandises :

• Pour les articles fragiles, choisissez le fret aérien ou FCL (Charge complète du conteneur) pour réduire la manutention.
• Éviter les LCL (Chargement inférieur au conteneur) lors de l'expédition d'objets fragiles, car les marchandises sont regroupées et déplacées plus souvent.
• Faites appel à des transitaires réputés qui comprennent votre type de fret et peuvent vous proposer des solutions de protection.

Choisir la bonne méthode n’est pas seulement une décision logistique : c’est une stratégie de protection du produit.

Investissez dans un emballage de qualité

Un emballage de haute qualité est essentiel pour prévenir les dommages. Collaborez avec votre fournisseur pour garantir :

• Boîtes en carton à double ou triple couche
• Inserts en mousse, protections d'angle ou papier bulle
• Doublure imperméable et palettes scellées
• Étiquettes extérieures transparentes (« Fragile », « Ne pas empiler », etc.)

N'hésitez pas à demander des échantillons d'emballage avant l'expédition. Payer un peu plus pour un meilleur emballage permet de protéger les biens de valeur et d'éviter des remplacements ou des remboursements coûteux.

Effectuer des inspections de contrôle qualité avant expédition

L'une des plus grandes erreurs des importateurs est de négliger le contrôle qualité. Faire appel à une société d'inspection indépendante pour vérifier les marchandises avant expédition garantit :

• La qualité du produit répond à vos attentes
• Aucun produit défectueux n'est emballé
• Un emballage et un étiquetage appropriés sont utilisés

Cette étape permet de séparer les défauts du fabricant des problèmes liés à l’expédition et renforce votre position dans tout litige futur.

Souscrire une assurance fret

Même avec un emballage et une planification optimaux, des accidents peuvent survenir. C'est pourquoi l'assurance est un élément essentiel de tout plan d'expédition internationale.

• Choisissez une couverture tous risques pour une protection maximale
• Vérifiez si votre fournisseur ou transitaire propose une assurance
• Comprendre ce qui est couvert, ce qui ne l'est pas et comment déposer une réclamation
• Assurez-vous en fonction de la valeur déclarée des marchandises, et pas seulement du montant de la facture

L’assurance fret vous offre la tranquillité d’esprit, en particulier pour les expéditions coûteuses ou sensibles.

Communiquez vos attentes à votre fournisseur

Ne présumez pas que votre fournisseur chinois connaît vos préférences. Communiquez clairement pour harmoniser vos attentes. Donnez des instructions écrites sur :

• Matériaux et structure de l'emballage
• Limites de quantité par carton
• Étiquetage ou codes-barres requis
• Préférences de méthode d'expédition

Lorsque les clients reçoivent des marchandises intactes et emballées de manière professionnelle, cela reflète positivement votre entreprise et renforce la confiance.

Foire Aux Questions (FAQ)

Que dois-je faire si je reçois des marchandises endommagées en provenance de Chine ?

Commencez par inspecter l'envoi dès la livraison, prenez des photos des dommages et documentez le tout. Contactez ensuite le fournisseur. transitaireou au transporteur. Vous devrez soumettre une réclamation officielle si l'envoi était assuré.

Qui est responsable si les produits sont endommagés pendant le transport ?

La responsabilité dépend des Incoterms convenus. Parfois, le fournisseur est en faute (par exemple, en cas d'emballage défectueux ou de produits défectueux), tandis que dans d'autres cas, le transporteur ou l'acheteur assume les risques liés au transport. Consultez votre contrat d'expédition, vos assurances et vos contrats d'emballage pour déterminer la partie responsable.

Puis-je obtenir un remboursement si mes marchandises sont endommagées ?

Oui, dans de nombreux cas, vous pouvez demander un remboursement, partiel ou total, selon la gravité des dommages. Si vous utilisez une plateforme comme Alibaba, vous pouvez déposer une réclamation auprès de Trade Assurance. Assurez-vous de fournir des preuves, notamment des photos, des factures et des bordereaux de livraison.

Comment se déroule le processus de réclamation ?

Le processus de réclamation implique de rassembler tous les documents nécessaires (photos, preuves de dommages, facture, etc.) et de les soumettre au transporteur ou à l'assureur dans les délais impartis. Il est essentiel d'agir rapidement et de maintenir une communication claire tout au long du processus.

Comment puis-je éviter de recevoir des marchandises endommagées à l’avenir ?

Utilisez un emballage approprié, faites appel à des inspecteurs qualité externes et choisissez les méthodes d'expédition appropriées. Assurez-vous également que vos envois sont couverts par une assurance fret. Faire appel à des transitaires expérimentés permet de réduire les risques liés aux expéditions internationales.

 Que se passe-t-il si le dommage a été causé par une mauvaise qualité du produit ?

Si le problème est dû à un défaut de fabrication, il s'agit d'un problème de fournisseur et non d'un problème d'expédition. Vous devez négocier directement avec le vendeur pour un remplacement, un remboursement ou une réparation, et fournir la preuve que le défaut n'a pas été causé pendant le transport.

Une assurance est-elle requise pour l’expédition depuis la Chine ?

Bien que non obligatoire, une assurance est fortement recommandée pour les expéditions internationales. Elle protège la valeur de votre marchandise et vous évite d'être seul face aux pertes en cas de dommage, de vol ou d'autres risques.

Réflexions finales : protéger votre entreprise contre les dommages futurs

Expédition à l'international— surtout en provenance de Chine — offre des opportunités importantes, mais comporte aussi des risques réels. Des marchandises endommagées, des produits défectueux et des responsabilités floues peuvent sérieusement affecter vos résultats financiers s'ils ne sont pas gérés correctement.

La bonne nouvelle est que la plupart de ces défis sont gérables avec la bonne stratégie.

Soyez proactif, pas réactif

Les importateurs qui prennent des mesures préventives, comme des contrôles qualité, un emballage professionnel et une assurance adéquate, peuvent éviter la plupart des pertes liées aux dommages. Le coût de ces précautions est minime comparé aux pertes causées par des expéditions refusées, des clients mécontents ou des remboursements non réclamés.

Travaillez avec des partenaires fiables

Un transitaire ou une entreprise de logistique de confiance joue un rôle essentiel dans la gestion des risques liés au transport international. Non seulement ils prennent en charge votre cargaison, mais ils peuvent également vous assister dans le traitement des réclamations, la documentation et la communication en cas de problème.

Choisissez toujours des partenaires transparents, expérimentés dans le commerce international et réactifs à vos besoins.

Protégez la réputation de votre entreprise

La réputation de votre entreprise repose sur la livraison constante de produits de qualité et en bon état. Une seule mauvaise livraison peut impacter la fidélisation de vos clients, les avis clients et l'image de marque. C'est pourquoi il est essentiel de créer une liste de contrôle interne pour protéger votre chaîne d'approvisionnement, de l'approvisionnement et du conditionnement à la livraison finale.

Restez préparé

Malgré tous vos efforts, des problèmes peuvent survenir. L'essentiel est votre réaction. Établissez un plan clair pour gérer les réclamations, les remboursements et les négociations. Maintenez une communication claire avec toutes les parties et agissez rapidement et professionnellement dès la découverte d'un dommage.

En suivant les étapes de ce guide, vous minimiserez non seulement les pertes, mais vous construirez également une entreprise internationale plus résiliente et plus fiable.